ITIL 4

Este principio implica saber "que es lo que tienes" actualmente, para entender que vas a impulsar. Para ello, la medición u observación directa es muy importante. Hay que considerar que la información histórica o los reportes actuales que puedas disponer, no necesariamente son los mas "rutiles" o "reales" (que reflejen la situación real, pues pueden estar distorsionados). Por lo que se recomienda obtener datos directos desde la fuente. Para ello, la observación directa se convierte en la mejor fuente de información, pues, preguntando, y recopilando las opiniones, es la mejor forma de percibir la situación real. Para aplicar este principio debemos considerar estos 4 puntos: 1.- Mira lo que existe lo mas objetivo posible: Ten en cuenta primariamente el estado deseado definido. A partir de ello, determina solo lo que puede contribuir (elementos, practicas, habilidades). 2.- Determina que practicas existentes pueden ser replicadas o expandidas: esto ...

Este principio rector, como su propio nombre lo dice, indica que todas las organizaciones, DEBEN DE MANTENERSE SIEMPRE enfocados en la generación de valor para ellos mismos, para sus clientes, o para otros stackeholders involucrados. Estar enfocados en el valor involucra enfocarse en las ganancias, en fidelizar a los clientes, en optimizar los costos, en generar oportunidades de venta, entre otros. El primer paso para enfocarse en el valor es determinar quien va a ser servido, es decir, identificar al cliente del servicio y quienes son los stackeholder claves involucrados. Enfocarse en el valor significa saber "cual es el verdadero valor para nuestros clientes?", "porque usa los servicios?", "en que lo ayudan?", "como los servicios lo ayudan a mejorar sus metas?", "cuales son las consecuencias financieras objetivo que tiene el cliente?", etc. Este principio también se concentra en dos conceptos interesantes: La experiencia del U...

Uno de los aportes de esta versión, es la incorporación de Principios-Guia, los cuales son recomendaciones para toda organización en cualquier circunstancia y ámbito, constituyendose así en el mensaje principal de ITIL para que todo proveedor de servicios pueda lograr sus objetivos. Se menciona que estos principios-guia son universales y duraderas (osea, deben revisarse y permanecer en el tiempo vigentes). (1) enfoque en el valor; (2) Comience donde está; (3) Progreso iterativamente con retroalimentación; (4) Colaborar y promover la visibilidad; (5) Piensa y trabaja holísticamente; (6) Mantenlo simple y práctico; y (7) Optimizar y automatizar.

Esta dimensión especifica la orientación de una organización para trabajar con procesos, en un "Value Stream" definido para la creación de sus productos y servicios. Las siguientes preguntas deben ser respondidas: • ¿Cuál es el modelo de entrega genérico para el servicio y cómo funciona el servicio? • ¿Cuáles son las corrientes de valor involucradas en la entrega de los resultados acordados del servicio? • ¿Quién o qué realiza las acciones de servicio requeridas? Las respuestas específicas a estas preguntas variarán según la naturaleza y la arquitectura del servicio.

Esta dimensión recomienda revisar y evaluar las relaciones con los proveedores y socios (asociados). Estos pueden encajar en etapas desde el diseño, desarrollo, despliegue, entrega, soporte y mejora continua. La estrategia para la gestión de proveedores deberá considerar los siguientes puntos: Enfoque estratégico: algunas organizaciones pueden preferir centrarse en su competencia central y subcontratar funciones de apoyo no básicas a terceros; otros prefieren quedarse lo más autosuficientes posible, manteniendo el control total sobre todas las funciones importantes. Recurso escaso: Si un recurso o conjunto de habilidades requerido es escaso, puede ser difícil para el proveedor del servicio adquirir lo que se necesita sin contratar un proveedor. Cultura corporativa: algunas organizaciones tienen una preferencia histórica por un enfoque sobre otro. El sesgo cultural de larga data es difícil de cambiar sin razones convincentes Patrones de demanda: la actividad del cliente o la d...