ITIL 4

Que debemos automatizar? Por ejemplo, las tareas repetitivas y frecuentes, o por ejemplo, las tomas de decisiones complejas. Entonces, podemos definir el termino Optimizar como "hacer algo tan efectivo y util como debe ser" Pero ojo, antes de automatizar debes primero intentar optimizar lo que se pueda!. No vallas a automatizar un caos!. Podemos mencionar los siguientes pasos en la ruta de la optimización: - Declarar una visión y objetivos - Evaluar el estado actual y detectar oportunidades - Acordar el estado futuro y las prioridades (basado en el valor) - Asegurar que lo optimizado tiene el nivel adecuado. - Ejecutar las mejoras de forma iterativa, usando métricas para el seguimiento. - Monitorear continuamente. Ahora, tratemos de pensar holisticamente, al referenciar a otros principios guias con este: - La optimización y automatización harán que el progreso sea visible y aumentará la participación de las partes interesadas. - Puede ser simple pero no opti...

Este principio te dice: "No lo hagas complejo!!!, solo hazlo práctico y simple!!!....". Las recomendaciones al respecto son: - Usa el mínimo numero de pasos para cumplir un objetivo. - Enfocate en obtener los resultados, a generar valor. - Si un proceso, actividad o servicio falla al proveer valor, entonces eliminalo!!!.. - Si obvias este principio, puedes tener algo tan complejo que no podrás maximizar los resultados ni minimizar los costos.

En primero lugar, que es tener un enfoque Holistico?. Bueno, eso significa que cualquier elemento que forma parte de algo, con cualquier interacción que se tenga, siempre va a tener un impacto sobre otro elemento. Entonces, tener un enfoque Holistico en la Gestión de Servicio, significa que debemos tener un enfoque de "Gestión por Procesos", en donde se tenga visibilidad de: - Como todas las partes trabajan de manera integrada, centrándose en la entrega de valor. - Como se captura la demanda y se traduce en resultados. - El impacto de un elemento en otro. Ante ello, hay que tener en cuenta siempre la complejidad de las relaciones, los mecanismos de interacción y colaboración, la automatización aplicada, y si es posible, los estándares aplicados.

Colaboración significa: - Involucrar a las personas correctas, en los roles correctos. - Fomentar la colaboración y la cooperación - El trabajo y sus resultados deben hacerse visibles, las agendas ocultas deben evitarse y la información debe compartirse en la mayor medida posible. Mientras más personas estén conscientes de lo que está sucediendo y por qué, más estarán dispuestos a ayudar. - La resistencia al cambio a menudo aumentará a medida que los miembros del personal especulen sobre lo que está cambiando y cómo podría impactarlos. Identificar a todas las partes interesadas es el primer paso para plantear el alcance de la colaboración exitosa. El primer grupo de partes interesadas en enfocarse son los clientes. El nivel adecuado de colaboración con los clientes conducirá a mejores resultados para la organización. Otros contextos de colaboración de partes interesadas como: equipos de desarrollo con equipo de operaciones, con los proveedores, entre clientes, entre proveedores,...

Ejecutar iterativamente: trabajo en secciones más pequeñas y manejables que pueden ejecutarse y completarse de manera oportuna. De esa forma, el enfoque en cada esfuerzo será más preciso: el enfoque en el valor. Pero, estas secciones deben reevaluarse continuamente y, posiblemente, revisarse para reflejar cualquier cambio en las circunstancias. Estas reevaluaciones necesitan de mecanismos de feedback. Pero lo primero es aclarar y diferenciar: Una iteración no es un incremento. En los incrementos se tiene una idea completa del producto final. Al comenzar hay certeza absoluta sobre el resultado final deseado. En las iteraciones se va construyendo un borrador, se valida, y luego se sigue agregando calidad al producto. Al comenzar no hay certeza absoluta sobre el resultado deseado, sino que se va construyendo a medida que se avanza y se va viendo el producto. (Jeff Patton en "embrace uncertainty") Entonces, mientras se realiza la iteración, las circunstancias pu...

Este principio implica saber "que es lo que tienes" actualmente, para entender que vas a impulsar. Para ello, la medición u observación directa es muy importante. Hay que considerar que la información histórica o los reportes actuales que puedas disponer, no necesariamente son los mas "rutiles" o "reales" (que reflejen la situación real, pues pueden estar distorsionados). Por lo que se recomienda obtener datos directos desde la fuente. Para ello, la observación directa se convierte en la mejor fuente de información, pues, preguntando, y recopilando las opiniones, es la mejor forma de percibir la situación real. Para aplicar este principio debemos considerar estos 4 puntos: 1.- Mira lo que existe lo mas objetivo posible: Ten en cuenta primariamente el estado deseado definido. A partir de ello, determina solo lo que puede contribuir (elementos, practicas, habilidades). 2.- Determina que practicas existentes pueden ser replicadas o expandidas: esto ...